CRMとはそもそも何？具体的に解説！
「CRM」とは、顧客との関係性を管理するシステムを指します。
「Customer Relationship Management」の頭文字をとった用語で、直訳すると「顧客関係管理」と訳されます。
顧客と良好な関係を築くことを重要視したマネジメント手法で、具体的には、顧客情報や購買行動、顧客とのコミュニケーションを管理するツールです。
マーケットの変化が激しい今の時代、企業が顧客を得て繋ぎ止めていくには、その時々に適した顧客のニーズと潜在的ニーズまでも把握して、ビジネスをする必要があります。
その時に、顧客情報の管理と分析を行うツールとして生まれたのが、CRMです。
顧客情報の分析を徹底しておこなうことで、顧客に対する理解をより深められますよね。
顧客の満足度を高め、自社のファンやリピーターになってもらえるような営業戦略をおこなうことが、CRMの主軸です。
顧客に効果的に訴求できる商品開発・マーケティング方法を組めば、企業の売上拡大が期待できるでしょう。
顧客とのやり取りを管理してきずなを深める
CRMを用いるための主な目的は、顧客と良好なコミュニケーションを重ね続けることです。
消費者の選択肢が無限にある、多様なマーケットから選んでもらうためには、顧客にとって自社商品・サービスが特別な存在になる必要があります。
たとえ一度顧客になったとしても、その先リピートしてもらえる常連客になるのは容易ではありません。
そのためにも、顧客との絆を深める日常的なやり取りが欠かせません。
継続的な心の通ったコミュニケーションを通して関係性を築いていくことで、売り上げアップや優良顧客化に繋がることが期待できます。
また、売り上げアップだけではなく、顧客から商品やサービスにおけるダイレクトな意見も得られます。中には、感謝の言葉をもらい、社員のモチベーションがアップするなどの副次的効果もあります。
継続的に関係性を構築することが大切
一朝一夕では顧客と強い絆を築けません。
自社のファンを増やすためには、顧客に自社を心から信頼してもらう必要があります。
ベストなアプローチをするために、まずは顧客のニーズを深く分析し、顧客が持っている本質的な悩みを把握します。
「ユーザーが何に興味を持っているか？」といった情報を日々アップデートできるCRMは、顧客一人一人に適切な対応を取ることができます。
顧客を満足な気持ちにさせることができたら、その顧客が周りの人々に自社商品・サービスを広めてくれることも期待できます。
顧客対応の質を高めていくことで、顧客が優良顧客へと昇華し、ビジネスの成長も加速します。
優良な関係を構築するには、ある程度長い期間をかけてPDCAサイクルも回し、進めることが重要です。
「PDCA」とは、「Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）」の4つの頭文字を取った用語です。
業務の課題を把握し、改善する管理手法のサイクルを続けていくことで、業務の効率化を図り、業績を高めていくことが目的です。
CRMには、過去の売上実績のデータやレポート機能があるので、「Action（改善）」のステップで特に役立つでしょう。
CRMの行動管理機能によって、顧客へのヒアリングをするなど、改善策の部分を追加・定着させる事が可能です。
PDCAの「Plan（計画）」と「Do（実行）」のデータはCRMに記録しておき、CRMの分析機能で「Check（評価）」をおこないます。
CRMを導入する4つの大きなメリット！
CRMを導入する主なメリットを4つ紹介します。
①顧客情報を最大限に活用できる
CRMのツール上に、顧客情報を蓄積させて管理できます。
顧客とのメールや電話でのやり取りはもちろん、社員がそれぞれ残した顧客情報のメモなども一元管理できるため、効率良く管理・確認作業ができ、業務も楽になります。
CRMは一般論としては、自社が持っている顧客情報を基に構築するものになります。
一方で、自社データだけだと足りない属性（普段の購買や生活習慣等）を補う目的でサードパーティーデータによるフラグ立てや、顧客へのタグ付与などを行うための分析を行い、CRMに役立てていくという考え方があります。
そのサードパーティーデータの一例として、「IDレシートデータ」を利用する方法があります。
「IDレシートデータ」は顧客情報を記録・管理するシステムで、業態や店舗、カテゴリーを横断して購買データを分析することができます。
IDレシートデータでは、顧客が「いつ」「どこで」「何を」「どれだけ」購入したかの購買行動の履歴がわかります。
こういったデータを用いることで、ロイヤルティの高い顧客を発見し、リピートに繋がる商品開発やプロモーション企画に活かせるでしょう。
②ターゲットを絞ったマーケティングができる
一人ひとりに合わせたコミュニケーションをおこなえるのが、CRM機能のメリットです。
顧客の個人情報やメール・電話などのやり取りの履歴を記録できるので、顧客情報を開けばどのような顧客なのか運営チームで共有できます。
よりターゲットを絞ったマーケティングを目的とするならば、ぜひCRMツールを有効活用しましょう。
顧客情報を詳細に分析することで、顧客一人ひとりのニーズを掴んだ最適な対応とより良質なサービスを提供することができます。
既存顧客の情報から、いくつかの購買行動のパターンを見いだすことができ、同じような見込み客を探すこともできます。
そこから、常連客に繋がるためのアプローチ手法など、具体的なアイデアが得られるはずです。
③顧客の満足度が向上する
CRMには、顧客一人ひとりに合わせたコミュニケーションツールで対応可能です。
例えば、「問い合わせ」「資料請求」「イベントのお申し込み」などの複数のフォームの中から、どの流入元からアクセス・お問合せがあったか把握・分析することができます。
どのプラットフォーム経由で、どんなユーザーからお問合せがあったのか、パターンを分析することで、パターンに合ったプラットフォームを作成・改善することができます。
また、リピーターがいる場合は、リピートしてくれる理由を探ることで、商品・サービスの利点をより強化し、新たなリピート客も獲得するのにも役立ちます。
このようにユーザーファーストなアプローチをすることで、顧客の満足度の向上、そして口コミが広がることを期待できます。
④ツールの導入で従業員の負担が減る
CRMを活用することで、全社、違う部署同士の従業員でも、顧客情報を共有でき、情報の受け渡しも簡単になります。
顧客情報のデータを一元化して管理することで、担当者の異動や退職による変更が生じた場合でも、引き継ぎがスムーズにでき、無駄なストレスを削減できるでしょう。
また、企業間で一貫したメッセージを発信することにも繋がるので、社内外での混乱を防ぐことにも役立ちます。
チャットbot等のツールを導入すれば、自動化が可能で、従業員の負担が一層減ります。
更にクラウド型のCRMツールを利用することで、バックアップを取る手間も省けます。
CRMツールは、PCやスマートフォンからのアクセスも可能なので、従業員がいつでもどこでもすぐに鮮度の高い顧客情報にアクセスすることができます。
社外で顧客からの問い合わせがあった際や、担当者が急に不在になった場合でも、迅速に対応する事が可能なので、トラブルを回避し、顧客満足度を高めることができるでしょう。
CRMの成功事例5選をご紹介！
CRMのメリットを活かして成功した事例を5つ紹介します。
事例1:株式会社フェリカネットワークスとお菓子メーカーとの取り組み
お菓子メーカーがPB商品を開発・提供しているコンビニチェーンでの売り上げを上げるべく、コンビニの代わりに購買データ（利用の回数・金額）からCRMを活用した事例です。
顧客ロイヤリティに注目したところ、全体の売り上げは減少していても、高頻度で購入する優良顧客の売り上げは上昇していることが明らかになりました。
そこで、優良顧客にターゲットを絞って更に購買意欲を駆り立てるため、商品のリニューアルに活用しました。
優良顧客は全体顧客の15%にも関わらず、ターゲットにフォーカスして商品改善をすることで、60%の大幅な売上アップに繋げることができました。
事例2:株式会社プロントコーポレーションの取り組み
株式会社プロントコーポレーションは、全国に飲食店を展開する企業です。
CRMを導入することで、各店舗のスーパーバイザーが円滑に業務を進められるようにしています。
CRMのクラウド&タブレットによる情報共有で、各スーパーバイザーがタブレット上で、いつでもどこでも最新情報を閲覧・編集できるようになりました。
この環境設置のおかげで、2週間かかっていたデータ集計がリアルタイムでおこなえるようになり、タイムロスのカットに繋がりました。
事例3:株式会社はなまるの取り組み
株式会社はなまるは、うどん店「はなまるうどん」を運営する企業です。
メルマガを活用し、顧客とのコミュニケーションを取っていましたが、さらに関係性を深めるためにも、公式SNSアカウントの運用にも力を入れ始めました。
その結果、オウンドメディアから新たなコミュニティサイトへの登録が増えました。
登録時に「店舗の利用頻度」や「商品を選ぶ際に重視するポイント」といった、定性的な情報のアンケートで顧客の嗜好を取得し、得られた情報でニーズを分析、マーケティングに生かしています。
その結果、ユーザーのニーズに合ったクーポンを配布するなどをおこない、収益を増加させることに成功しました。
事例4:ロクシタンジャポンの取り組み
株式会社「ロクシタンジャポン」は、「ロクシタン」という南仏発祥の化粧品を製造・販売している企業です。
ロクシタンジャポンでは、CRMの導入で、実店舗とECサイト・SNS販売の両方の顧客データの一元化をおこないました。
両方の会員を統一することで、データ分析が横断的にできるようになり、1人の会員の購買行動の詳細がわかるようになります。
これにより、「いつ」「どこで」「何を」「いくらで」「何回」購入したかのデータを把握して分析でき、オフラインとオンライン両方で購入する顧客が、ひとつのプラットフォームのみで購入する顧客よりも購入頻度が高いことが明らかになりました。
ロイヤルティの高い顧客の購買行動のパターンを特定し、顧客の属性にベストなコミュニケーションをおこなった結果、収益増加に繋がりました。
事例5:株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズの取り組み
株式会社「エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ」は、ネットワーク総合企業です。
各部署で得た顧客情報や既存のデータ、お問い合わせなどを全てを一つのCRMツールに集約しました。
顧客情報をセグメント分けすることで、顧客の流入経路や購買に至るまでのプロセスが明確になり、顧客情報や購買行動データを分析することができます。
CRMを活用した結果、対象の顧客ごとに適したマーケティングをおこない、確度の高い見込み客数（MQL）が約2倍増加し、大幅な売り上げアップに繋がりました。
まとめ
本記事では、CRMの基礎知識から導入することで得られるメリット、CRMを活用した具体的な成功事例などを紹介しました。
CRMには、自社特有の顧客の特徴や購買傾向などの売り上げに繋がるヒントが沢山隠れています。
顧客の真理を把握し、読み解いていくことは、良好な顧客関係を築く上で欠かせません。
CRMを元に顧客ファーストな視点の施策に取り組むことで、より一層顧客にとって最適な商品・サービスを提供することが実現でき、収益・業績アップへと繋がることでしょう。
CRMをまだ活用していない企業は、ぜひ自社にとって適切なCRMシステムを導入することを検討してみてください。
