CRMとは

CRMとは？
機能やメリット、ツールの選び方や活用法などを詳しくご紹介

マーケティングや営業活動、カスタマーサポートの領域で重要視されているCRMは、多様化する顧客ニーズに対応し、ビジネスを成長させるために必要な経営手法です。本記事では、CRMの意味や導入目的などの基本情報から、ツールの機能・選定方法、導入時の注意点などを網羅的にまとめています。導入検討されている方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次
CRM

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、直訳すると顧客関係管理。顧客との関係性を良好に育み、相互利益の向上を目指す経営手法、またはその目的達成のために開発されたツールやシステムを指します。ここでは、CRMを導入する目的や、CRMツールの基礎知識、CRM導入の流れについて解説します。

CRMの目的は、顧客と良好な関係を構築することによる、収益の最大化です。CRMを活用すると、これまで散在していた顧客の情報を一元管理できるだけでなくリアルタイムで分析し、最適な販促施策の実施や営業活動が行えるようになります。

また、各種分析によって深い顧客理解も可能になり、顧客のニーズや気持ちに寄り添ったサービス・商品、カスタマーサポートの提供ができるようになるため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

さらに顧客満足度の向上は、自社やブランドへの信頼度・好意度の高まりに繋がり、再購入の促進やブランドスイッチなどの顧客流出の防止につながり、結果として収益が最大化されていきます。

CRMにおいては、顧客に関する情報を収集し、顧客一人ひとりの状況に合わせ、適切なタイミングで適切な情報を適切な方法で提供することが重要です。そこで活躍するのが、CRMツールです。

CRMツールの機能は、大きく次のようにまとめられます。

CRMツールの機能

●　顧客情報の一元管理：営業活動やカスタマーサポートなどで取得した顧客情報を集約。チームのメンバー同士はもちろん、組織の他部署間で顧客情報をリアルタイムに共有します。
●　コミュニケーション履歴の管理：商談の進捗状況、メール配信履歴、問い合わせ管理など、顧客になる前段階からのコミュニケーション履歴を残すことができます。
●　分析・レポート機能案：売上状況やKPIの達成度合いなどをグラフで示してくれる他、顧客情報や折衝履歴などを分析し、顧客ごとに最適なアプローチの提案をしてくれます。

紙のカルテやエクセルなど手動で管理されていた顧客管理をシステム化することで、ミスを防ぎ、業務効率化も実現できるため、CRMツールの導入を検討する企業が増えています。

CRMは、以下のような流れで行います。

1.　現状の課題を洗い出し、CRM導入の目的を明確にする
2.　導入目的に合い、課題解決につながるツール選定を行う
3.　ツール導入後の運用体制を決め、CRMツールを導入する
4.　一定期間運用してみて、運用方法を改善しつつ、顧客情報をツール内に蓄積する
5.　顧客データを分析し、課題解決につなげる

CRMと混同されやすいのが、SFA（Sales Force Automation／セールスフォースオートメーション）、MA（Marketing Automation／マーケティングオートメーション）です。

それぞれの違いを確認しましょう。

MAは、マーケティング活動を自動化し、より効率的に見込み顧客（リード）を獲得し、商談につなげるまでの育成プロセスをサポートすることが目的です。顧客になり得る消費者一人一人の興味関心や行動が可視化され数値化されることで、最適な施策の実施につなげます。

SFAは、見込み顧客に対して行った営業活動をデータベース化し、商品購入・商談成立までのプロセスを効率化します。また、属人化しやすい営業活動を数値化してシステム管理することで、社内共有もしやすくなり、チーム内のサポート体制を構築することが可能です。

最後にCRMは、一度商品購入・商談成立した顧客との関係を維持し、適切なカスタマーサポートを提供し、商品の再購入やサービス利用期間の延長、他商品の購入などを促して収益拡大を目指します。

ただし、近年では営業活動の管理までできるCRMツールといったように複数を包含するサービスも提供されているようなので、違いとして認識しておくと良いでしょう。

CRM導入が注目された背景には、大量生産・大量消費の時代は終焉を迎え、現代の顧客ニーズは多様化が進んだことが挙げられます。特にインターネット・ECサイトの普及は、そのトレンドに大きく影響を与え、多くの企業が、多様化した顧客のニーズに応える製品・サービスを提供することを余儀なくされました。

そこで、登場したのがCRMです。目まぐるしく変化する顧客ニーズを正しく理解し、対応策を編み出し、さらに潜在的なニーズまでを汲み取ろうとする企業の動きをサポートするのがCRMツールの役割です。

ここからは、CRMツールに備わる機能について解説します。あくまで一般的な機能紹介ですので、実際のツールの特長などは各社へ問い合わせて確認をしてください。

メインとなるのが顧客情報の一元管理機能です。氏名・年齢・居住地・などの個人情報だけでなく、生活スタイル、予算感、問い合わせ履歴などの行動履歴も管理することでより深い顧客理解につなげます。

資料請求やセミナー参加、商談回数など、営業進捗の管理ができる機能です。資料請求に対応した後、フォローアップを忘れてしまったり、別の営業担当者から同時に営業活動をしてしまったりといったチャンスロスを防ぎます。

リードとは顧客になり得そうな「見込み客」を意味しますが、営業活動が進んでいる見込み客をデータで管理することで、戦略的に契約成立や購買につなげます。ツールによっては、成約率が高まるアプローチタイミングを分析して提案してくれるものもあります。

販促情報、イベントやキャンペーン情報など顧客のステータスに合わせたメールの出し分けをし、より効率的に顧客育成を進めます。営業進度に合わせて自動でメール配信を行うステップメールや、イベント参加・問い合わせ直後などに効果的なフォローメールの自動配信なども便利な機能です。

リードや顧客からの問い合わせに対して、スピーディに対応できるよう、回答テンプレートを設定しておいたり、類似回答を素早く参照したりできる機能です。顧客の満足度や企業への信頼度が高まり、優良顧客へと育成していくことができます。

顧客の購買活動を分析し、レポーティングしてくれる機能です。どの項目をKPIとするか、どのグラフ形式で見せるかなどを事前に設定しておくことで、集計作業なしで、必要な分析結果をチェックすることができます。ツールによっては、売上予測や適切な営業タイミングの提案などをしてくれる機能を備えているものもあります。

このような機能を活用することで生まれるメリットについて簡単に解説します。

顧客データを複数の部署が別々に管理をしている場合、部署間の連携がうまく取れず、顧客との連絡が重複したり、何度も顧客に状況を説明させてしまったりと、ストレスを与えてしまうこともあります。これが一元管理されることで、よりスムーズな顧客対応が可能になるだけでなく、顧客をより全方位的に理解をすることになり、結果的にニーズに合ったサービス・商品の提供ができるようになります。

顧客や売り上げに関する情報がリアルタイムで追えるため、自社の経営状況を逐次に把握できます。ほとんどのCRMツールはスマートフォンからアクセスができるため、外出先にいる営業担当が、商談直後に売上を更新したり営業日報を出したりしてチームに共有することが可能です。

営業活動をシステム管理することで、停滞している営業や商談を見逃すことがなくなったり、成約に至らなかった営業活動やクレームが入るタイミングなどの傾向を見出し、改善策を練ることもできるでしょう。

CRMツールには、営業活動に必要なドキュメントを格納しておいたり、問い合わせやよくある質問に対する対応マニュアルを蓄積できる機能があり、これらを活用することで営業活動を効率化することができます。また、営業のアポイントメント管理や案件進捗の管理、商談履歴を管理することもできるため、チーム内で状況の共有がしやすくなり、フォロー体制を強化もしやすくなります。

ここからは、CRMツールの選び方についてポイントをお伝えします。

CRMツールも近年は進化を遂げ、さまざまな用途を兼ねることができるようになりました。ただし、多機能だからといって自社に最適かというと必ずしもそうではありません。

そもそも自社にCRMツールを導入しようとした目的を達成するために、必要な機能が何かを明確にした状態でツール選定を行うと良いでしょう。例えば、CRM導入の目的が、見込み顧客の管理を通じて営業支援体制を強化したいのか、既存顧客のフォローがメインなのかによって、必要な機能は異なります。

また、すでに使用しているメール配信ツールと連携できるかどうか、なども確認する必要があるでしょう。

CRMツールを使用するメンバー全てがPC業務に長けているわけではありません。自社の従業員、誰もがストレスなく操作できるかどうかという視点でツール選定をすることも重要です。担当者の独断で、従業員が使いづらいツールを導入してしまうと、宝の持ち腐れになってしまいます。

重要な顧客情報や機密情報を管理するツールですので、セキュリティ対策の万全さは最も重要です。導入前にIPアドレス制限や二段階認証などのセキュリティ機能について確認をしておきましょう。

CRMツールの導入直後は、システム操作に不慣れなため、最適な活用ができない可能性があります。また、部署によって使用する機能が異なるなど、適切なサポートは異なることもあるでしょう。

そんな時に手厚くサポートしてくれる体制があるかどうかも、導入プロセスが円滑に進むかどうかの決め手となります。メールによる問い合わせのみか、電話サポートまで含まれているのか、など詳細まで事前に確認をしておきましょう。

では、CRMツール導入後に、効果を最大化するための4つのポイントを解説します。

まず最初に、CRMツール導入で達成したい目標を明確に設定することです。「返品率を月X件に減らしたい」「イベント参加後の商談アポ成約率をX％に増やしたい」など具体的な数値目標もあると良いでしょう。

目標の達成度合いを計測する指標（KPI）を決めて、CRM上で設定します。その際、誰がみてもわかるようにグラフ表示するなどしておけば、チーム内全体への共有がしやすくなります。

営業活動の代表的なKPIは、商談数や成約率、カスタマーサポートのKPIは、問題解決率や解決までの所要時間などが一般的です。また、マーケティング視点では、定期的に顧客満足度アンケートを実施するのも良いでしょう。

KPIの設定・管理が曖昧なままでは、CRM導入が成功したかどうか判断できないため綿密に設計しましょう。

CRMツールの中には、GmailやOutlookなどのメーラーや自社のSNSアカウントとの連携ができるものがあります。これまで自社で運用してきた顧客管理ツールからの移行がスムーズに行えるツールを選択し、使い勝手がいいようにツールをカスタマイズして使用しましょう。

十分な量のデータが蓄積されたら、顧客情報や売上データなどを分析し、施策の設定に役立てましょう。例えば、営業活動のどのポイントの成約率が低いのかを算出することで、改善策を見出せるかもしれません。「商品Aを購入した顧客は、サービスBも同時に購入している」と分かれば、販促キャンペーンや購入後のフォローアップ時に活用できます。顧客情報や売上データの分析結果から優良な顧客のパターンが見つかれば、新たな優良顧客を作ることができます。
ここで「IDレシートデータ」を利用する方法があります。
「IDレシートデータ」は顧客情報を記録・管理するシステムで、業態や店舗、カテゴリーを横断して購買データを分析することができます。既に3万人の購買データを有しており、顧客が「いつ」「どこで」「何を」「どれだけ」購入したかが分かります。 こういったデータを用いることで、自社の優良顧客が可視化されるでしょう。

以上、CRMの定義や注目されている背景から、ツールの機能や選定方法、運用上のポイントなどを解説しました。

CRM導入・活用を成功へと導くためには、導入目的の明確化、適切なツール選定が欠かせません。本記事を参考に、自社にとって最適なCRMの形を模索し、ビジネス成長につなげてくださいね。

「IDレシートBIツール」の詳しい情報はこちらをご覧ください。

IDレシートデータについて詳しくはこちら

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