顧客満足度向上の重要性とは？得られる効果や取り組み事例も解説

顧客満足度を向上させる重要性とは？

顧客満足度（CS：Customer Satisfaction）とは、企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどの程度満足しているかを示す指標です。企業は顧客満足度を向上させることで新規顧客の獲得やリピート率UP、競合他社との差別化などを実現でき、企業の持続的な発展につながることから、重要な経営指標だと言えます。

顧客満足度の向上で得られる効果

企業が顧客満足度を向上させることで、具体的にどのようなメリットを得られるのでしょうか。

ブランド力の向上

企業のブランドイメージは、顧客満足度によって左右されます。顧客に満足してもらうことで、「顧客を大切にする企業」というポジティブなイメージが形成され、企業への信頼性が高まり、長期的な成長の基盤を築くことができます。

市場競争力の強化

競合の多い市場では、顧客満足度の高さが競争力に直結します。満足度の高い企業は顧客の支持を集められ、競合他社との差別化を図ることができるため、価格競争に巻き込まれずに持続的な成長を実現しやすくなります。

新規顧客の獲得

商品やサービスに満足した顧客は、自発的にその体験や良さを口コミ・SNSなどで共有するようになります。これによって企業の認知度が向上し、新規顧客の関心を引く機会が増えます。

リピート率の向上

満足度の高い顧客は、商品やサービスを継続利用してくれる傾向にあります。リピート客が増えれば、企業は安定した収益を確保しやすくなります。

コスト効率の改善

顧客満足度を高めることで顧客自身が企業の宣伝役を担ってくれるようになるため、マーケティングコストの削減につながります。また新規顧客を獲得するよりも既存顧客の維持コストの方が低いため、満足度の高い顧客が増えるほど収益性の向上・安定化も期待できるでしょう。

顧客満足度を向上させる3ステップ

思いつきで施策を実行しても望んだ成果にはつながりません。顧客満足度を向上させるには、根拠に基づいて段階的に進めていくことが大切です。

ステップ1｜現状把握

まずは現時点での顧客満足度を把握するために、調査を行います。アンケートやインタビューで定量調査・定性調査を実施しましょう。
・定量調査：数値データを収集する
・定性調査：顧客から口頭や文章で回答を得る

ステップ2｜データの分析と課題の洗い出し

ステップ1で得たデータを分析し、顧客の期待値やニーズを把握します。その際、カスタマージャーニーマップ（※）を設計することで、顧客体験を詳細に分析でき、潜在的な問題や改善の機会を明確にできます。
※カスタマージャーニーマップ：顧客が商品・サービスと接する一連のプロセスを可視化したもの

【POINT】 CRMによる顧客データの一元管理が有効

CRMを活用して顧客データを一元管理することで、分析の効率を高めることができます。データが分散していると管理や分析に手間がかかるだけでなく、横断的な分析が困難になります。効率的・効果的なデータ分析のために、一か所で管理することが重要です。

CRMには顧客データの管理以外にもさまざまな機能があります。詳しくは「ファンマーケティングの成功にCRMはなぜ重要？活用事例も紹介」をご覧ください。

関連記事：ファンマーケティングの成功にCRMはなぜ重要？活用事例も紹介

ステップ3｜改善施策の実行

ステップ2によって特定した課題に対する改善施策を実行し、顧客満足度の向上を目指します。適切な施策を講じることで、顧客の期待に応え、より良い体験を提供できます。

施策例A｜特別割引・限定商品で休眠顧客を再活性化

▼実施した分析
一定期間購入のない顧客を抽出し、離脱の可能性を把握
▼解決したい課題
休眠顧客が増加している
▼改善施策
休眠顧客向けのアプローチを実施する。一定期間購入のない顧客向けに、特別割引や限定商品を案内してお得感を醸成し、再度の購入を促す。

施策例B｜定期購入プラン・ポイントプログラムで継続購入を強化

▼実施した分析
購入頻度を分析し、顧客ごとの購入回数を集計して、リピーターを見える化
▼解決したい課題
リピート購入率が低い
▼改善施策
割安になる定期購入プランを用意する、ポイントプログラムの導入でリピーターに特典を付与するなどで継続購入を強化する。

施策例C｜パーソナライズされたプロモーションで購入を促進

▼実施した分析
顧客の購買履歴や嗜好を分析し、特定の商品カテゴリやブランドに対する関心度を評価
▼解決したい課題
顧客が興味を持つ商品や情報を提供できていない
▼改善施策
顧客の嗜好に基づきパーソナライズされたプロモーションやクーポンを提供し、個別のニーズに応え、購入意欲を高める。

顧客満足度向上の取り組み事例

実際に顧客満足度の向上に取り組んでいる企業は、どのような施策を実施しているのでしょうか。ここからは各社の事例を見てみましょう。

セイコーマート｜高品質かつお求めやすい商品で支持を獲得

北海道を中心に茨城県や埼玉県にも展開するコンビニエンスストアチェーンのセイコーマート。その運営を行うセコマグループは独自のサプライチェーンを築いており、原材料の生産・調達から食品製造、物流、小売機能を活用し、高品質かつお求めやすい商品を展開しています。
JCSI（日本版顧客満足度指数）調査では特に「知覚価値」の項目で支持され、9年連続で顧客満足度1位を獲得しています。

かどや製油｜ロイヤルティプログラムで特別感を創出

ごま油などを製造・販売するかどや製油株式会社では、顧客に特別感を感じてもらえるよう、コミュニティサイトの会員向けにロイヤルティプログラムを実施しています。

ロイヤルティプログラムは、ごまを楽しむコミュニティサイト「ごまラボ」の会員にポイントや特別な称号を付与するものです。会員はサイト内のコメント投稿などのアクションに応じたポイントを獲得し、貯まったポイントでスペシャルギフトやオリジナルグッズに応募できます。また、サイトの活用頻度が上がるとさまざまな種類のバッジをもらえたり、限定イベントに招待されたりすることもあります。

会員はロイヤルティプログラムを通して、日頃から商品やブランドに積極的に関わるようになりました。特典を得られる楽しさやメリットを感じて愛着が深まり、ロイヤルティが高まりました。

LIXIL｜NPS・アンケート・お問い合わせを分析

水回り設備や住宅、ビルの内外装、キッチンなどを提供するLIXILでは、さまざまな方法で顧客満足度を把握し、そのデータを分析して商品やサービスの改善に活かしています。
具体的には、NPS（ネット・プロモーター・スコア）を活用して顧客ロイヤルティを測定するほか、お客様相談センターや修理センターに寄せられた問い合わせをCRMで集約。さらにアンケート調査で得られた顧客のフィードバックをもとにWebサイトの情報を改善し、顧客満足度の向上に努めています。

レシートCRMで顧客と直接的につながる

「レシートCRM」はユーザーのレシートを活用してファンマーケティングを実践できるサービスです。レシートを活用したポイントプログラムでユーザーを会員化し、CRM機能で顧客データを蓄積・可視化。購買行動やニーズを分析して商品の改善を実施できるほか、購買状況に応じたロイヤルティプログラムを提供することで、顧客満足度の向上につなげます。

※「レシートCRM」の詳しい情報はこちらをご覧ください。