ファンマーケティングの成功にCRMはなぜ重要？活用事例も紹介

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、日本語では「顧客管理システム」や「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客との関係を管理し、強化するための戦略や技術、また管理するためのツールを指します。

ツールとしてのCRMにはBtoB向け・BtoC向けがあり、BtoC向けCRMはファンマーケティングの効果を高め、加速する役割があります。

BtoC向けCRMでできること

BtoC向けCRMは、次のような業務や取り組みを効率化・自動化してくれるため、ファンマーケティングの精度を高めてスピードアップさせるのに役立ちます。

顧客情報の管理

CRMでは、顧客情報を一元管理できます。例えば次のような情報が管理できるようになります。

基本情報	個人名 年齢 性別 誕生日 居住地 興味関心
購買履歴	購買日時 購買商品 購買店舗
コンタクト情報	問い合わせ内容 クレーム内容
その他	会員ランク アンケートデータ 景品への応募履歴、当選履歴

また、顧客情報に属性を付与してグループ分けすることも簡単です。例えば購入頻度や利用状況によって「一般顧客」「休眠顧客」「ファン」などにグループ分けし、ファンマーケティングのターゲットを抽出することができます。

顧客データの分析

CRMは顧客に関する膨大なデータを集計し、各種レポートを自動作成してくれるため、多角的・スピーディな分析がしやすくなります。
マーケティング施策の成果シミュレーションや振り返りにはデータの集計・分析が欠かせません。CRMを活用することで顧客のデータを効率的に集計・分析できるようになるため、経営者やマネージャー層は、リアルタイムに近いデータをもとに、迅速かつ的確な判断を下せるようになります。

属性別プロモーションの実施と管理

CRMでは、購買金額や購買頻度、直近の購買日など、さまざまな条件を指定して顧客を抽出できます。そして顧客の特性に合わせて、コミュニケーションをパーソナライズすることが可能です。
例えば、コアなファンにのみ刺さりそうな商品やキャンペーンのメルマガ・DMを配信したり、利用頻度が減少気味のユーザーにクーポンや優待券を送信して利用促進を図るといった属性別のプロモーションを自動化することができます。

CRM以外にも、ファンマーケティングに活用できるさまざまなツールがあります。詳しくは「ファンマーケティングに役立つツールは？活用事例もチェック！」をご覧ください。

関連記事：ファンマーケティングに役立つツールは？活用事例もチェック！

CRMはファンマーケティングでなぜ重要？

ファンマーケティングでは、ファンが何に価値を感じるかを理解して、商品・サービスに反映していくことが大切です。ファンのニーズを理解し、商品・サービスをブラッシュアップすることで、顧客ロイヤルティの向上へとつながっていきます。
ファンを理解するためにはファンを知ることが大切であり、顧客情報を集約・分析するツールとしてCRMが重要なのです。

ポイントサービスとの連携でさらに効果UP

CRMをポイントサービスと連携すると、より顧客ロイヤルティを高めることができます。

企業はポイントサービスを展開することによって、顧客情報を取得します。そして取得したデータを管理・分析し、ファンマーケティング施策の検討や改善につなげるために、CRMとポイントサービスを連携させるケースはよくあります。

1つのツールで作業を完結できればデータ連携も不要となることから、ポイントサービスとCRMを一体化させたサービス（ツール）も提供されています。

CRMによるファンマーケティングの事例

CRMや顧客関係管理はファンマーケティングの施策実施や関連業務に役立つことが分かりましたが、実際にはどのように活用されているのでしょうか。企業の事例を見てみましょう。

サンスター｜ファンの行動データから施策を検討

消費財事業を展開するサンスターでは、CDP（※）によってCRMに取り組み、得られたデータをファンマーケティングに活かしています。
サンスターが顧客データを取得するチャネルは、自社ECサイト「サンスターオンラインショップ」、会員コミュニティ「クラブサンスター」、自社アプリ「お口元気チェックアプリ」の大きく3つ。これに2ndパーティーデータと3rdパーティーデータも統合して分析し、ファンマーケティングの施策検討に役立てています。
例えば、自社ECとコミュニティの両方に登録している会員は年間購入金額が高く、購入期間も長いロイヤルユーザーであることが分かったため、対象となるユーザーの行動履歴を分析してマーケティング施策を検討するといった取り組みを実施しています。

※CDP：カスタマー データ プラットフォーム（Customer Data Platform）の略

キーコーヒー｜ファン向け会員制度・ランク制度の実施

キーコーヒーでは、リピート化を目的として「ロイヤルティプログラム」を導入しています。ランクに応じたクーポン配布やシークレットセールなどを実施し、リピート率を向上させる施策を行っています。
また、ランク制度だけではなく、illy（イリー）カプセル型エスプレッソマシンのご愛用者様用「illy倶楽部会員」という会員制度もあります。会員の分析を実施し、限定のグッズがついた商品の販売や、そのブランドが好きな人へ向けたコンテンツの配信などを実施しています。
会員限定コンテンツなどを作ることで、ファンのロイヤル化を図っています。

サントリーウエルネス｜レコメンドをパーソナライズ

健康食品や美容サプリメントなどの製造・販売を行うサントリーウエルネスは、ロイヤリティプログラムとして会員サービス「サントリーウエルネスクラブ」を運営しています。
会員になると、同社の健康商品・美容商品の購入で「サントリーウエルネスポイント」を貯められます。またポイントは無料の健康行動アプリ「Comado」と連動した健康行動によっても貯められます。

貯まったポイントはサントリーウエルネスまたはサントリーグループの商品購入時に使えるようにし、さらなる購買促進につなげています。
「Comado」では、ユーザーの行動履歴に基づいておすすめのコンテンツを提案するレコメンド機能も導入。ニーズをキャッチし、コンテンツ提案をパーソナライズ化することに成功しています。

「レシートCRM」でファンマーケティングを実現

フェリカネットワークスの「レシートCRM」は、購買レシートを活用して、会員制のポイントサービスなどのロイヤルティプログラムを実践できるソリューションです。CRM機能も備えており、顧客の属性や会員サイトでの行動、購買データを取得して、顧客ニーズの分析を行うことが可能です。
※「レシートCRM」の詳しい情報はこちらをご覧ください。