貴社に適切な「行動観察調査」を選ぶ
アンケートは提供しているサービスや商品の改善につながることも多く、得られる情報はとても重要です。しかし、むやみやたらに質問を並べただけでは傾聴すべき意見を見逃してしまうかもしれません。それどころか回答してもらえないこともありえます。実は、アンケートの作り方には知っておくべきコツがあります。ここでは、アンケートの作り方の流れや回答率を高める方法を解説します。
基本的なアンケートの作り方！一連の流れを押さえよう
アンケートはやみくもに質問すればよいというものではありません。目的を明確に捉えた上で適切なターゲットに対して質問しなければ、役に立つ情報は集められないでしょう。また、アンケートの質問内容や形式は目的やターゲットによって変化します。適切な質問を設定するには、目的とターゲットの設定は欠かせない要素です。
アンケートの目的を設定するには、まずアンケートによって到達したい目指すべき結果を明確にすることが大切です。たとえば、目指すべき結果が「顧客の満足度の向上」なら、「顧客の不満を聞き出す」「顧客がサービスや商品において重視するポイントを聞く」などがアンケートの目的として挙げられます。
アンケートの目的ができたら、次にターゲットを確定しましょう。目指すべき結果から目的を作ったように、目的からターゲットを特定できます。たとえば女性向け商品のアンケートで「顧客に購買意欲があるかを尋ねる」ことが目的の場合、男性顧客に尋ねてもあまり意味がありません。購入のターゲットとなるべき女性に質問をしなければ、買わないという意見が多くなるでしょう。
アンケートはターゲットが正確でなければ、答えが不確かなものになります。市場の意見を正しく知るためには、目的に合致したターゲットを設定する必要があります。ターゲットはなるべく広く設定せずに年齢や性別などの属性で絞り、具体的な人間像が見えるようにするとアンケートの正確性が増すでしょう。
アンケートの目的を設定するには、まずアンケートによって到達したい目指すべき結果を明確にすることが大切です。たとえば、目指すべき結果が「顧客の満足度の向上」なら、「顧客の不満を聞き出す」「顧客がサービスや商品において重視するポイントを聞く」などがアンケートの目的として挙げられます。
アンケートの目的ができたら、次にターゲットを確定しましょう。目指すべき結果から目的を作ったように、目的からターゲットを特定できます。たとえば女性向け商品のアンケートで「顧客に購買意欲があるかを尋ねる」ことが目的の場合、男性顧客に尋ねてもあまり意味がありません。購入のターゲットとなるべき女性に質問をしなければ、買わないという意見が多くなるでしょう。
アンケートはターゲットが正確でなければ、答えが不確かなものになります。市場の意見を正しく知るためには、目的に合致したターゲットを設定する必要があります。ターゲットはなるべく広く設定せずに年齢や性別などの属性で絞り、具体的な人間像が見えるようにするとアンケートの正確性が増すでしょう。
1. アンケートの目的・ターゲットを設定する
アンケートはやみくもに質問すればよいというものではありません。目的を明確に捉えた上で適切なターゲットに対して質問しなければ、役に立つ情報は集められないでしょう。また、アンケートの質問内容や形式は目的やターゲットによって変化します。適切な質問を設定するには、目的とターゲットの設定は欠かせない要素です。
アンケートの目的を設定するには、まずアンケートによって到達したい目指すべき結果を明確にすることが大切です。たとえば、目指すべき結果が「顧客の満足度の向上」なら、「顧客の不満を聞き出す」「顧客がサービスや商品において重視するポイントを聞く」などがアンケートの目的として挙げられます。
アンケートの目的ができたら、次にターゲットを確定しましょう。目指すべき結果から目的を作ったように、目的からターゲットを特定できます。たとえば女性向け商品のアンケートで「顧客に購買意欲があるかを尋ねる」ことが目的の場合、男性顧客に尋ねてもあまり意味がありません。購入のターゲットとなるべき女性に質問をしなければ、買わないという意見が多くなるでしょう。
アンケートはターゲットが正確でなければ、答えが不確かなものになります。市場の意見を正しく知るためには、目的に合致したターゲットを設定する必要があります。ターゲットはなるべく広く設定せずに年齢や性別などの属性で絞り、具体的な人間像が見えるようにするとアンケートの正確性が増すでしょう。
アンケートの目的を設定するには、まずアンケートによって到達したい目指すべき結果を明確にすることが大切です。たとえば、目指すべき結果が「顧客の満足度の向上」なら、「顧客の不満を聞き出す」「顧客がサービスや商品において重視するポイントを聞く」などがアンケートの目的として挙げられます。
アンケートの目的ができたら、次にターゲットを確定しましょう。目指すべき結果から目的を作ったように、目的からターゲットを特定できます。たとえば女性向け商品のアンケートで「顧客に購買意欲があるかを尋ねる」ことが目的の場合、男性顧客に尋ねてもあまり意味がありません。購入のターゲットとなるべき女性に質問をしなければ、買わないという意見が多くなるでしょう。
アンケートはターゲットが正確でなければ、答えが不確かなものになります。市場の意見を正しく知るためには、目的に合致したターゲットを設定する必要があります。ターゲットはなるべく広く設定せずに年齢や性別などの属性で絞り、具体的な人間像が見えるようにするとアンケートの正確性が増すでしょう。
2. アンケートの回答期限と方法を決める
目的とターゲットが決まったら、それらを具体的な実施手順へと発展させます。まず、アンケートの回答期限を決定します。回答期限が設定されていないアンケートは回収率が悪くなるからです。「7日以内にお答えください」など明確に伝えるようにしましょう。
次に、どんな媒体でアンケートを回答してもらうか、具体的に決めていきます。主に以下のアンケート方法が挙げられます。
・メールやLINEなどのオンラインアンケート
一度に大量の調査票を送信でき、多くの回答が得やすい方法です。しかし、一方で情報の正確性に欠けるという意見もあります。
・電話調査
大量の情報と顧客の生の声を聞ける強みがあります。ただし、年齢層が高齢者に偏りやすい面があります。
・郵送による紙媒体のアンケート
情報の正確性が高いものの、コストが高くなりやすいです。
・会場調査
面談をしながら行うグループ調査やインタビュー調査によく使われます。正確性は高いですが、大量の情報を集めるには向いていません。
このように、それぞれ一長一短があるので、目的とターゲットに合わせて検討するのがおすすめです。
次に、どんな媒体でアンケートを回答してもらうか、具体的に決めていきます。主に以下のアンケート方法が挙げられます。
・メールやLINEなどのオンラインアンケート
一度に大量の調査票を送信でき、多くの回答が得やすい方法です。しかし、一方で情報の正確性に欠けるという意見もあります。
・電話調査
大量の情報と顧客の生の声を聞ける強みがあります。ただし、年齢層が高齢者に偏りやすい面があります。
・郵送による紙媒体のアンケート
情報の正確性が高いものの、コストが高くなりやすいです。
・会場調査
面談をしながら行うグループ調査やインタビュー調査によく使われます。正確性は高いですが、大量の情報を集めるには向いていません。
このように、それぞれ一長一短があるので、目的とターゲットに合わせて検討するのがおすすめです。
3. 形式タイプと質問数を決める
アンケートの質問形式は回答してもらいたい内容によって変化させる必要があります。自社にふさわしい形式と質問数を選ぶことで、アンケート実施の目的を達成できる回答を得られるでしょう。
単純回答形式と複数回答形式
最もよく使われる形式タイプは「単純回答形式」です。質問に対して複数の回答を用意し、その中から回答をひとつ選んでもらうタイプです。なお、単数回答形式では選択肢に丸いラジオボタンが用いられ、二者択一の設問などに有効です。
反対に、複数の選択肢を同時に選んでもらう「複数回答形式」では、四角いチェックボックスが設定されることが多いです。たとえば、「以下のコンビニスイーツのなかで、食べたことがあるものをすべて選択してください」のような設問に活用できます。
また「複数回答形式」で最適な回答がない場合、回答者は答えの選択に困ってしまうことが考えられるので、「その他」という選択肢に合わせて「テキストボックス」を設定しておくと良いでしょう。「テキストボックス」を使えば、回答者は自由な意見が述べられるので、回答者の生の声が聞けます。
反対に、複数の選択肢を同時に選んでもらう「複数回答形式」では、四角いチェックボックスが設定されることが多いです。たとえば、「以下のコンビニスイーツのなかで、食べたことがあるものをすべて選択してください」のような設問に活用できます。
また「複数回答形式」で最適な回答がない場合、回答者は答えの選択に困ってしまうことが考えられるので、「その他」という選択肢に合わせて「テキストボックス」を設定しておくと良いでしょう。「テキストボックス」を使えば、回答者は自由な意見が述べられるので、回答者の生の声が聞けます。
スケール形式とマトリックス形式
質問に対する回答を尺度で示してほしい場合は、「スケール形式」が便利です。アンケートではリッカート尺度が用いられ、質問に対して満足度などを網羅する選択肢を数字や言葉で用意します。リッカート尺度とは、心理的な傾向を知るためのスケールのひとつです。たとえば「商品が気に入りましたか」という質問に対して「満足・普通・不満足」といった尺度を表す選択肢を設定し、その中から回答者に選択してもらいます。スケール形式は、満足度や頻度などを調査する場合に有効です。
一方、複数の質問に対して同じ選択肢の中から回答してほしい場合は「マトリックス形式」が便利です。これは、複数の質問を表の形でまとめる形式タイプです。たとえば、「セミナーに満足しましたか」という質問に対して「申込のしやすさ・アクセスのよさ・スタッフ対応」などの聞きたい項目を縦軸に配置。そして、横軸に聞きたい項目の尺度を程度で示す「満足・普通・不満」という設問を配置します。マトリックス形式を活用した場合、複数項目への評価や比較がしやすくなります。
なお、質問の数はアンケートの回答に大きな影響を与えます。回答者に負担を与えない程度の量に調整しましょう。質問数が多すぎると回答率が下がってしまったり、情報が不正確になる場合があるからです。
一方、複数の質問に対して同じ選択肢の中から回答してほしい場合は「マトリックス形式」が便利です。これは、複数の質問を表の形でまとめる形式タイプです。たとえば、「セミナーに満足しましたか」という質問に対して「申込のしやすさ・アクセスのよさ・スタッフ対応」などの聞きたい項目を縦軸に配置。そして、横軸に聞きたい項目の尺度を程度で示す「満足・普通・不満」という設問を配置します。マトリックス形式を活用した場合、複数項目への評価や比較がしやすくなります。
なお、質問の数はアンケートの回答に大きな影響を与えます。回答者に負担を与えない程度の量に調整しましょう。質問数が多すぎると回答率が下がってしまったり、情報が不正確になる場合があるからです。
4. 質問文を設計する
たとえば、「あなたの出身はどこですか」という設問があったとします。多くの人は、この設問に出身地を回答するのではないでしょうか。しかし、実際には出身国や出身地、出身大学などいろいろな回答ができます。つまり、この質問では自社が意図する正確な回答データを集めることはできないでしょう。
アンケートの質問は誰もが同じ意味として捉える文章にしなければなりません。そのため、表現ひとつにも配慮する必要があります。特に専門用語や業界用語、地域や年齢によって意味が異なる言葉は使わないようにしましょう。回答者が意味を理解できない可能性があるからです。また、回答の正確性が揺らぐ質問も避けるようにしましょう。たとえば、「製品向上のためには価格を上げるべきだと思いませんか」のように、答えを誘導してしまう質問は回答に偏りが表れやすくなるので注意が必要です。
アンケートの質問は誰もが同じ意味として捉える文章にしなければなりません。そのため、表現ひとつにも配慮する必要があります。特に専門用語や業界用語、地域や年齢によって意味が異なる言葉は使わないようにしましょう。回答者が意味を理解できない可能性があるからです。また、回答の正確性が揺らぐ質問も避けるようにしましょう。たとえば、「製品向上のためには価格を上げるべきだと思いませんか」のように、答えを誘導してしまう質問は回答に偏りが表れやすくなるので注意が必要です。
5. 選択肢を設計する
選択肢も質問文と同様、誰もが同じように理解する言葉で書かなければなりません。その上で、意見の偏りが発生しないように注意しましょう。選択肢は書かれた位置や順序によっても回答の偏りが生まれます。そのため、選択肢の順序を入れ替えるなどの対処が必要です。また、選択肢が被らないことも大切です。たとえば、「1万円以下・1万円以上3万円以下・3万円以上」という選択肢があった場合、ぴったり1万円と3万円はどの選択肢に入れて良いのかわかりづらいでしょう。なお、家族と親族のようなニュアンスの近い言葉の使用も避けた方がベターです。
これまでのことを配慮した上で、回答者が最適な選択肢を選べるように、なるべく多くの選択肢を作る必要があります。それでも選択肢に最適なものがない場合もあるので、「その他＋自由回答欄」や「あてはまるものはない」の項目を付け加えておくと良いでしょう。ただし、選択肢が少なければ「その他＋自由回答欄」に回答が偏ってしまうので、選択肢の設計には工夫が必要です。
これまでのことを配慮した上で、回答者が最適な選択肢を選べるように、なるべく多くの選択肢を作る必要があります。それでも選択肢に最適なものがない場合もあるので、「その他＋自由回答欄」や「あてはまるものはない」の項目を付け加えておくと良いでしょう。ただし、選択肢が少なければ「その他＋自由回答欄」に回答が偏ってしまうので、選択肢の設計には工夫が必要です。
6. 最終チェック後にアンケートを実施する
アンケートを実施する前に、必ず第三者の目で最終チェックをするようにしましょう。間違いがないと思っていても、自分たちでは気付かないだけで、文章のわかりにくさや誤字脱字などに不備があるものです。最終チェックには、アンケート作成に関わっていない社内の人に回答してもらうのが最適です。チェックでは、まず質問の順番や数が適切であるかを調べます。次に、誰が読んでも同じ意味となる質問か、曖昧な表現や誘導がないか、簡潔で明快な文章であるかをチェックしましょう。最後に、選択肢が適切な数で抜けや漏れはないかを調べます。改善すべきポイントが見つかったらアンケートを修正しましょう。
なお、修正後のアンケートを実施する前に、アンケートの依頼文を作成しておくと良いでしょう。丁寧で質の高い依頼文はアンケートの回答率を高めます。依頼文の中では、個人情報の取扱い、回答者への報酬、回答に必要な時間などを明確に記載することが大切です。
関連記事：アンケート調査の調査方法や内容、主な例などを紹介！
なお、修正後のアンケートを実施する前に、アンケートの依頼文を作成しておくと良いでしょう。丁寧で質の高い依頼文はアンケートの回答率を高めます。依頼文の中では、個人情報の取扱い、回答者への報酬、回答に必要な時間などを明確に記載することが大切です。
関連記事：アンケート調査の調査方法や内容、主な例などを紹介！
7. アンケートを集計し分析する
アンケートから目指すべき結果へ近づくための課題と方策を見いだすためには、データを集計して分析することが大切です。集計方法は、全体像の把握に向いている「単純集計」と回答者の設問をかけ合わせて集計する「クロス集計」がよく用いられます。年齢・性別・職業といった属性に分けてデータを把握したい場合は、クロス集計が便利です。分析時には集計表やグラフを作り、予断を廃してデータに向き合うように注意しましょう。予想や仮説と異なったデータであったとしても、客観的に判断することが大切です。
関連記事：アンケート結果を分析するには？集計や分析手法のいろはを解説
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【具体例】商品満足度の代表的なアンケート項目
商品満足度のアンケートは、自社の商品開発や方向性が間違っていないかを確認できる重要な調査です。現在の戦略方針を判断する指標になる情報が得られるので、マーケターにとって重視すべきアンケートといえます。また、商品満足度は商品に対して顧客が抱いている感想を明確に知れるデータです。商品やサービスの改善、ターゲット層をより明確にする効果も期待できます。
商品満足度アンケートの質問項目では、「商品やサービスの満足度」以外にも次の事柄を質問すると良いでしょう。まず、購入者の属性です。「年齢・性別・職業」といった属性は、商品ターゲットの策定に必要です。商品やサービスを「知るに至った経緯」はどのような媒体で周知させられたかを知るために尋ねるべき項目といえます。自社の強みが何であるかを知るためには「選んだ理由」や「比較した商品やサービス」も尋ねておくべきでしょう。さらに、商品やサービスをブラッシュアップするために「改善点や要望」も聞いておきたい項目です。
これらのデータはクロス集計を利用して、属性別に把握すると分析がはかどります。特に知るに至った経緯や選んだ理由を属性別につかめれば、ピンポイントに狙いすました広告やターゲットに合わせた新製品の開発に役立ちます。
関連記事：クロス集計とは？集計表やエクセルで作成する方法を紹介
商品満足度アンケートの質問項目では、「商品やサービスの満足度」以外にも次の事柄を質問すると良いでしょう。まず、購入者の属性です。「年齢・性別・職業」といった属性は、商品ターゲットの策定に必要です。商品やサービスを「知るに至った経緯」はどのような媒体で周知させられたかを知るために尋ねるべき項目といえます。自社の強みが何であるかを知るためには「選んだ理由」や「比較した商品やサービス」も尋ねておくべきでしょう。さらに、商品やサービスをブラッシュアップするために「改善点や要望」も聞いておきたい項目です。
これらのデータはクロス集計を利用して、属性別に把握すると分析がはかどります。特に知るに至った経緯や選んだ理由を属性別につかめれば、ピンポイントに狙いすました広告やターゲットに合わせた新製品の開発に役立ちます。
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回答率を高めるアンケートの作り方・コツ
アンケートの作り方を考える際に、回収率をどのように高めるかはとても重要です。回答の絶対数の少ないアンケートは役に立ちません。回答率を高めるには、次のコツを踏まえてアンケートを作りましょう。
質問文はわかりやすい内容にする
わかりにくい文章で質問が書かれていると、回答率が下がってしまうことがあります。わかりにくい文章は回答者のストレスを高めるだけでなく、誤読を誘います。その結果、アンケートに回答してもらえなかったり、本意とは異なる選択をしてしまうことがありますので、質問の文章には注意しましょう。さまざまな意味で読み取れるような言葉は避け、専門用語などの難しい表現は必要最低限に留めることが回答率を上げるコツです。
アンケート特典を用意する
アンケートの回収率を上げるには、ギフトカードやポイントといった特典を用意するのが有効です。モニターアンケートや設問が多岐に渡る場合など、回答に手間や時間がかかるものには特に効果的です。ただし、特典を与えることによって回答の偏りを引き起こす場合があります。たとえば、回答すれば景品の抽選が行われるアンケートでは、批判的な意見が集まりにくくなるので注意しましょう。
アンケートフォームの作成におすすめのツール3選
アンケート作成ツールを使えば、アンケートを手早く作り上げられます。アンケートの作り方が簡単になるだけでなく、調査票の配布と回収の手間が省けたり、調査対象の絞り込みができ、集まったデータの分析や解析が簡単になるなど、選ぶツールごとにさまざまなメリットがあります。ここではおすすめのアンケートフォームツールを3つ紹介します。
Googleフォーム
Googleフォームは、グーグル社（Google LLC）が提供している書式作成ツールです。15種類以上のテンプレートから適当なものを選択することで、簡単にアンケートフォームを作成できます。Googleスプレッドシートをはじめ、さまざまなGoogle製品と連携しているため、アンケートの集計やグラフ化を自動で行えます。月々の使用料は無料で、設問数は無制限です。回答者はGoogleアカウントへのログインが不要で、さらにパソコンだけでなく、スマホからも回答できるので気軽に答えてもらえるでしょう。
Questant
Questant（クエスタント） は、ドラッグ＆ドロップの直感操作でデザイン性に優れたフォームが作れるアンケート作成ツールです。このツールを提供している株式会社マクロミルは、国内屈指のネットリサーチ企業です。年間20,000件を超す調査の経験やノウハウがツールに活用されています。テンプレートが豊富で、HTMLやプログラミングなどの特別なスキルがなくとも、各種メディアに対応したデザインのアンケートが作成可能です。
料金プランには年間55,000円の通常プラン、1,000円のビジネスプラン、330,000円のプレミアムプランがあります。また、個人利用に最適な無料プランも用意されています。必要なときだけサービスが使えるアドホックは、アンケート1回あたり5,500円から利用可能です。作成したアンケートのURLやQRコードをを自動発行してくれるので、回答者はメールやSNS、Webページからアンケートに直接アクセスできます。
料金プランには年間55,000円の通常プラン、1,000円のビジネスプラン、330,000円のプレミアムプランがあります。また、個人利用に最適な無料プランも用意されています。必要なときだけサービスが使えるアドホックは、アンケート1回あたり5,500円から利用可能です。作成したアンケートのURLやQRコードをを自動発行してくれるので、回答者はメールやSNS、Webページからアンケートに直接アクセスできます。
Surveymonkey
Surveymonkey（サーベイモンキー）は導入企業が33万社を超える、世界的に人気が高いアンケート作成ツールです。日本語だけでなく、英語や中国語などの各種言語に対応しているため、グローバルにアンケートを集めたい場合に有効です。豊富なテンプレートと1,600件以上の質問を組み合わせるだけで、オリジナルのアンケートフォームを作成できます。
個人利用の料金プランは、標準月間プランは月額5,500円、アドバンテージが5,833円、プレミアは14,583円です。無料のベーシックプランもありますが、質問数は10問までと限定的です。法人利用は、利用者1人あたり月額4,600円のチームアドバンテージ、利用者1人当たり月額11,050円のチームプレミアがあります。さらに、上級プランのエンタープライズが存在しますが、こちらの利用料は要相談です。Surveymonkeyのアンケートは、回答結果を分析してグラフ化してくれるので、集計作業の効率化に期待ができます。回答にかかった平均時間も算出されるため、アンケートの改善にも役立つデータを得られます。
個人利用の料金プランは、標準月間プランは月額5,500円、アドバンテージが5,833円、プレミアは14,583円です。無料のベーシックプランもありますが、質問数は10問までと限定的です。法人利用は、利用者1人あたり月額4,600円のチームアドバンテージ、利用者1人当たり月額11,050円のチームプレミアがあります。さらに、上級プランのエンタープライズが存在しますが、こちらの利用料は要相談です。Surveymonkeyのアンケートは、回答結果を分析してグラフ化してくれるので、集計作業の効率化に期待ができます。回答にかかった平均時間も算出されるため、アンケートの改善にも役立つデータを得られます。
顧客の購買行動を横断的に分析するなら「IDレシートBIツール」
アンケート以外にも自社顧客の購買行動を知る方法があると知っていますか。たとえばレシートには、顧客の思考や市場の実態を把握できる有益な情報が満載です。具体的にはレシート1枚で、日付・時間・商品名及び金額（値引・単価・個数）・合計金額・電話番号、さらには購入した店舗のチェーン名・店舗名などの情報からユーザーのリアルな購買行動を把握できます。
「IDレシートBIツール」なら、消費者の購買や併買のデータを、店舗・カテゴリーを横断的に確認できます。膨大なデータを自社で集計・分析するには時間がかかるという場合に利用すると、効果測定の手間が大幅に短縮できるでしょう。また、同ツールでは、独自で構築した膨大なレシートデータから、コンビニエンスストア・スーパー・ドラッグストアなどの店舗別の売れ行きを可視化しています。POSデータでは見えづらかった自社商品の「買う人」と「買われ方」をしっかりと把握できるため、自社と競合商品の実売価格・売上が確認でき、顧客の理解だけではなく、商談時の資料としても利用可能です。
「IDレシートBIツール」の詳しい情報はこちらをご覧ください。
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「IDレシートBIツール」の詳しい情報はこちらをご覧ください。
まとめ
アンケートを作る際は、目標とターゲットを明確にしなければなりません。その上で、回答者に配慮した設問数と質問内容を心がけるようにすれば、回答率が高いアンケート結果が得られやすくなります。また、顧客分析の際はアンケートだけでなく、レシートも活用可能です。IDレシートデータは横断的に買い回りを把握できるので、アンケート作成ツールやIDレシートBIツールなどを活用してマーケティングに生かすことをおすすめします。
