顧客分析に効果的なフレームワークとは？
代表的な手法を紹介

顧客分析に効果的なフレームワークとは？代表的な手法を紹介

企業の運用にとって重要な営業戦略や販売戦略を立てるにあたり、欠かせないのが顧客分析です。顧客分析を行う際は、フレームワークを活用することがおすすめです。顧客分析に効果的なフレームワークには、一体どのようなものがあるのでしょうか。そこで、この記事では顧客分析におけるフレームワークの重要性や代表的な手法を解説します。

目次

販売戦略を立てるうえで、顧客分析は不可欠なものといえるでしょう。十分な成果を得るためには、フレームワークに沿って顧客分析を行うことがおすすめです。フレームワークを活用することで膨大な情報が整理され、論理的なアプローチを行うためのサポートをしてくれます。

フレームワークを顧客分析に活用すると「コスト削減につなげられる」ことがメリットです。たとえば、自社の商品やサービスを宣伝するとしましょう。このとき、幅広い顧客に向けて大々的に宣伝を行えば、注目が集まりそれなりの売上アップが見込めるかもしれません。しかし、大々的に広告や宣伝を打ち出すためには、莫大（ばくだい）な費用がかかります。それに、大多数に向けてやみくもに宣伝を行っても、本当に情報を必要としている顧客の目には留まらない可能性もあります。その結果、余分なコストがかかってしまう原因につながるのです。

ニーズの高い顧客に対して的確に情報を届けるためには、年齢・住まい・行動時間帯などの把握が必要です。これらの情報をもとに顧客をグループ化することで、最小限のコストで効果的な宣伝を行えるのです。フレームワークを活用することで、顧客のニーズをより的確につかめます。その結果、顧客が欲しい情報をダイレクトに提供でき、なおかつ無駄のない宣伝が行えるのです。

さらに、フレームワークを活用すると「結論を出すまでのスピードが向上する」というメリットがあります。フレームワークによって構造そのものの理解が深まり、結果として思考のスピードが上がります。その結果、結論を導き出すまでに何時間もかかっていたはずの作業が、何倍も速く終わらせられる可能性があるのです。分析に関わる時間を短縮でき、そのぶんをほかの作業にあてられます。タイムイズマネーという言葉もあるように、ビジネスシーンにおいて時間は非常に貴重なものです。思考の効率化は企業にとって大きな強みとなるでしょう。

そのうえ、フレームワークは「生産性の向上」も見込めます。そもそもフレームワークは、今までにさまざまな企業が繰り返してきた経験の積み重ねによる手法です。こうした試行錯誤の末に生まれたフレームワークを活用することで、より効率的に目的を達成しやすくなり、企業の成長につなげられます。企業の目標を達成するためにも、しっかりとフレームワークを覚えておきましょう。

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顧客分析のフレームワークにはさまざまな種類があり、特徴も大きく異なります。効果を得るためには、企業の目的に合致するフレームワークを選ぶことが重要です。それぞれの特徴と分析のポイントを見ていきましょう。

顧客分析のフレームワークとして、有名な手法に「RFM分析」というものがあります。これは顧客を「最新購買日（Recency）」「購買頻度（Frequency）」「累計購買金額（Monetary）」という3つの指標をもとにランク分けし、分析する手法のことです。ランクは5段階に分けることが多く、その性質を分析することでそれぞれに合うマーケティングを検討できる仕組みになっています。優良顧客と離反顧客を分別することで、効率の良いアプローチが可能になるでしょう。

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購入金額などで顧客を10等分に細分化し、購入比率や売上構成比率を分析する手法を指します。購入金額をベースにして、シンプルなグループ分けを行いたい場合におすすめです。また、エクセルなどで簡単に分析を行えるハードルの低さが魅力です。気軽に取り入れやすい手法といえるでしょう。

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市場全体を「年齢」「性別」「職業」などの基準をもとに細分化し、顧客の類似性を洗い出す手法です。これにより、顧客のニーズを明確化させられます。さらに、ターゲットの絞り込みにも有効です。新たなビジネスに着手したいときなどに有効活用できます。

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CTB分析は「Category（カテゴリー）」「Taste（テイスト）」「Brand（ブランド）」という3つの指標によって、顧客が購入する商品を分析する手法を指します。顧客が求める傾向を把握し、そのニーズに応じた商品展開や売り場作りなどに生かせます。売上アップを目指す際などに便利な手法といえるでしょう。

顧客を共通する属性ごとに分類し、長いスパンで変化を分析する手法です。ユーザーの行動を数値化して把握できます。たとえば、Googleアナリティクスで「コホートの種類」「指標」、「コホートのサイズ」「期間」などの項目を設定することで確認を行えます。

顧客と同様に「市場」分析も必須！おすすめフレームワーク3選

企業のさらなる発展のためには、顧客と同様に「市場分析」を行うことも欠かせません。市場分析においても、有効なフレームワークがいくつかあります。具体的にどのようなものがあるのか、市場分析におすすめの手法とそれぞれの特徴を見ていきましょう。

3C分析は「Customer（顧客）」「Compatitor（競合）」「Company（自社）」という3つの要素に分類し、自社を取り巻く環境や市場を分析する手法です。これにより、市場規模や企業の成長性、さらに隠れているリスクなどを知れます。

自社が置かれている現状を把握し、新しい戦略を打ち出すための手法です。競合や市場のトレンドといった外部環境と、自社の資産やブランドの価値といった内部環境を4つに分類して分析を行います。内部環境と外部環境、またプラス要因とマイナス要因を軸として分類します。内部環境のプラス要因は「Strength（強み）」、マイナス要因は「Weakness（弱み）」で、外部環境のプラス要因は「Opportunity（機会）」、マイナス要因は「Threat（脅威）」に区分されます。

STP分析は市場を何らかの軸で細分化する手法です。自社の現状の立ち位置の確認、さらに将来のポジショニングの分析を行います。分析に必要な項目には「セグメンテーション（市場細分化）」「ターゲティング（狙う市場の決定）」「ポジショニング（自社の立ち位置の明確化）」が挙げられます。分析はまずセグメンテーションによって市場の全体像を把握し、次にターゲティングで狙う市場の決定、さらにポジショニングで競合他社との関係や自社の立ち位置を確認するという流れで行うことが基本です。一般的に商品やサービスを市場および顧客に打ち出す前の段階として、一連の分析・検討のために実施されます。

顧客分析に役立つフレームワークには、さまざまな種類があることがわかりました。ただ、このようなフレームワークは何となく好きなものを選び取り入れれば良いというわけではありません。フレームワークを有効に活用するためには、選び方にポイントがあります。

具体的には、「目的を明確に設定したうえでフレームワークを選択する」ことが重要です。なぜ顧客分析を行うのか、自社の目的を明確に設定しておく必要があります。たとえば、自社の商品がどのような人に購入されているのか分析をする予定だとしましょう。この場合、何となく目に付いたフレームワークを選び顧客の最新購買日ばかりを分析しても、結果的に分析結果とそもそもの目的がずれてしまいます。あるいは、そもそもの目的を設定しないままフレームワークを活用しても、ただ情報量が増えるだけになってしまうでしょう。

顧客分析を行う背景には、必ず経営に関する何らかの課題や問題が隠れているはずです。この課題や問題を「どうしたいのか」という目的が定まっていなければ、何のために分析を行うのかわからなくなってしまいます。すると、何の成果も得られないおそれがあるのです。フレームワークを活用する前に、まずは自社の分析の目的を整理することが肝要です。そのうえで、目的を達成するために最適なフレームワークはどれなのか、慎重に選びましょう。

顧客分析に活用しやすいのが「レシートデータ」。レシートには、顧客の思考や市場の実態を把握できる有益な情報が満載です。具体的にはレシート1枚で、日付・時間・商品名及び金額（値引・単価・個数）・合計金額・電話番号、さらには購入した店舗のチェーン名・店舗名などの情報からユーザーのリアルな購買行動を把握できます。

「IDレシートBIツール」なら、消費者の購買や併買のデータを、店舗・カテゴリーを横断的に確認できます。膨大なデータを自社で集計・分析するには時間がかかるという場合に利用すると、効果測定の手間が大幅に短縮できるでしょう。また、同ツールでは、独自で構築した膨大なレシートデータから、コンビニエンスストア・スーパー・ドラッグストアなどの店舗別の売れ行きを可視化しています。POSデータでは見えづらかった自社商品の「買う人」と「買われ方」をしっかりと把握できるため、自社と競合商品の実売価格・売上が確認でき、顧客の理解だけではなく、商談時の資料としても利用可能です。

「IDレシートBIツール」の詳しい情報はこちらをご覧ください。
IDレシートデータについて詳しくはこちら

効果的なマーケティングを行うためには、置かれている状況ごとに適切な顧客分析が必要です。さらに、市場における自社の立ち位置を把握することが求められます。フレームワークを有効活用することで顧客への理解が深まり、ひいては企業の成長にもつなげられます。自社の目的に合うフレームワークを選び、効率的に顧客分析を行いましょう。

今回はカスタマージャーニーの概要やマップの作成方法、企業事例を中心に紹介しました。購買行動の複雑化が加速する中、顧客視点を持ったマーケティング戦略は企業の売上や成長に有効な取り組みです。とはいってもカスタマージャーニーの作成は容易なものではないため、取り組みに躊躇していた方もいるかもしれません。

しかし作成や見直しを繰り返すことによって着実に顧客の心を掴み、大きなゴールの達成に向かうことが可能です。時代の変化が訪れている今こそ自社におけるゴールを検討し、カスタマージャーニーに取り組みましょう。

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